随着水务工作逐步向“数字化、信息化、智能化”发展，“网上办、掌上办”等线上办理日趋成熟，也要时刻警惕“数字鸿沟”给老年人、残疾人等特殊群体带来的技术困扰和阻碍。

　　桐乡市水务集团考虑各个群体的使用便利，注重服务的前瞻性和延展性，探索以“绿色服务”“靠前服务”“暖心服务”主动消除“数字鸿沟”，让技术更有温度，让每位用户在信息化发展中有更多获得感、幸福感。

　　提升“绿色服务” 当好群众“贴心人”

　　桐乡市水务集团在各水务营业厅设置特殊群体绿色服务通道，服务窗口为老年人等提供人工咨询、指引、政策解答、协助填表、全程帮办、代办等贴心服务。建立志愿者服务站，提供医药箱、自助饮水机等适老化便民设施，以备老年人不时之需。

　　此外，还提供帮缴代缴引导服务，将“传统+智能”缴费模式相结合，对于具备智能手机支付条件且有电子支付意愿的老年人，工作人员可为老年人提供电子支付指导服务和代缴服务，帮助老年人完成电子支付，为老年人缴费提供便利。2022年，营业厅服务老年人等特殊群体1000余人次，服务更贴心。

　　主动“靠前服务” 架起为民“连心桥”

　　通过抄表工作深入基层，桐乡市水务集团发动全市11个水务管理所59名抄表工主动靠前服务，构建起一支“润物细无声”的“末梢代办”团队，形成了“营业厅-抄表工-用户”的三级代办体系。通过日常抄表过程中的走访接触，各抄表工对辖区内的独居老人、特殊户形成“一工一表单”，及时了解和响应用户办事需求，切实解决用户出行不便、不懂线上办理等问题，有效加快需求处理速度。比如，屠甸水务管理所抄表员张建锋通过日常细心观察，为和平村两位行动不便老人办理水费代缴，并将缴费收据第一时间送至老人手中。2022年，全市累计处理“末梢代办”需求200余件，服务更便捷。

　　聚力“暖心服务” 用心用情“解民忧”

　　桐乡市水务集团通过设立意见簿（意见箱）、咨询监督电话等方式，广泛收集老年人等特殊群体在办事过程中遇到的问题难点、意见建议，及时回应关切问题，不断做实做细、推进完善特殊群体服务便利化的各项工作，真正做到“听民声、会民意、解民忧、得民心”。

　　同时，由100多名党员带队建立若干“突击队”，以“严”管理、“细”服务、“实”举措，踏实践行“情系民生，心连万家”的服务宗旨，聚力为群众提供暖心服务。2022年，进社区、村服务110批次，开展上门安装、维修服务2万余次，提供水表、水管防冻检查300余次，铺设防冻材料3万余米，切实解决群众急难愁盼问题。

来源：中国网    | 撰稿：通讯员 韦鹏飞    | 责编：陆姗姗    审核：张渊

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