近日，稠州商业银行嘉兴分行开展了针对全体运营条线人员的柜面标准化服务培训。

　　本次培训以服务理念的导入为开端，对服务的需求、价值和期望三个层次进行解读。同时对服务的礼仪规范、服务中的“沟通七步曲”做了进一步明确。最后就如何更好应对客户投诉进行了分享，例如理解客户投诉心理，安抚客户情绪，着力解决客户业务需求，争取将异议处理转变为巩固客户关系的契机。

　　本次培训采用了情景演练的方式。每家机构根据既定的演练主题进行现场演练。让人印象最为深刻的是南湖支行关于“非柜面限额调整”的情景演练，柜面人员在面对客户不合理的要求时能够保持专业的服务态度，严格按照有关规定为客户办理业务，确实无法满足客户要求时能够灵活运用其他方式妥善解决问题。

　　营业网点作为银行为客户服务的重要窗口，实施标准化管理的服务流程、彰显贴心的服务礼仪以及营造良好的整体服务环境，不仅是为了树立银行金融服务业的良好形象，更是“以人民为中心”服务理念的体现。接下来，该行将以推动高质量服务发展为主题，从细微处着手，用真诚的微笑、专业的技能、暖心的行动服务每一位客户，让客户充分享受到优质、高效、贴心的金融服务。（图文由稠州商业银行嘉兴分行提供）

来源：中国网    | 撰稿：辛文    | 责编：陆姗姗    审核：张渊

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