“工行真是人性化服务，为我们盲人考虑周到，谢谢！”一位老年失明者向支行工作人员表示感谢。这是发生在工行浙江长三角一体化示范区支行网点温馨的一幕。

　　近年来，工行浙江长三角一体化示范区支行不断加强和改进特殊客户的金融服务工作，用心用情用力服务好老弱病残人士等特殊群体，努力提供人性化、个性化金融服务，解决人民群众“急难愁盼”问题，确保走向共同富裕、奔向幸福美好生活的道路上“一个都不少、一个都不掉队”。

　　人性化的网点环境

　　为更好满足老弱病残人士等特殊群体的金融服务需求，根据《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》、《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》，示范区支行从硬件环境和软件服务两方面着手，打造更适合特殊人群的网点环境。提供无障碍机动停车位，配备无障碍通道和轮椅，在明显位置设置无障碍服务标识及服务热线电话，只要客户有需求，按动低位置的求助按钮，服务专线就会响起，该行安排了专人及时响应。

　　在强化硬件保障的同时，完善员工助残行为规范，做好临柜人员的手语等助残服务培训工作，对老弱病残等特殊客户办理业务开通“爱心窗口”或上门服务等绿色通道，规范残障客户服务应急处理流程，为其办理业务提供便利。

　　解难题的爱心窗口

　　打造无障碍、人性化环境。该行用好网点的工行驿站和爱心窗口，以更亲切的全程陪同办理为残障人士带去更安心的无障碍金融服务。

　　薛维是该行下辖施家路支行的现场经理，作为现场管理人员，她总能用好配置的便民设施，给等候区的银发客户量血压，给腿脚不便的客户送上轮椅，给视力较弱的客户配备眼镜。

　　今年5月的一天，一位六七十岁的老人拄着拐杖，带着黑色眼镜，由别人搀扶着慢悠悠的走进了施家路支行，这立刻引起了薛维的注意，她上前引导老人到客户爱心专座落座。原来老人看不见，可是用来交水电费的银行卡到期了，非常着急。薛维立即安排爱心窗口专人专办，并全程陪同，帮助业务沟通和处理，事无巨细的向客户解释当前正在办理的业务情况，指引客户面向柜台，提供卡片和证件，暖心宽慰不用着急。由于客户看不见，给银行卡设置密码就成了难点，薛维在征得客户同意后，她握着老人的手，带着一起摸了一遍密码键盘，每摸一个键都让客户仔细感受按键上突起的盲文，并且解释这是数字几，是第几排第几个，解除了客户的后顾之忧。由于老人无法通过签字方式确认业务的办理，该行一方面请陪同老人前来的家人一起将业务确认内容念给老人听，另一方面启动特事特办流程，以指纹录入加之人工核验的来确认业务办理。

　　在双方的共同努力下，这位特殊的客户顺利拿到了新的银行卡，并且绑定了水电费协议。老人非常满意，直言想不到如此顺利，要给工行好服务点赞。

　　一花独放不是春，百花齐放春满园。该行一方面细化服务举措，在迎接、引导、陪同、办理等服务流程中，做到通行无忧、办理无忧。另一方面在“工行驿站”实现全行100%覆盖的基础上，推动“工行驿站”+建设，融入社保、公积金、征信等民生工程，以更高效率帮助客户办理相关业务，打造“您身边的银行、可信赖的银行”。

　　有温度的合规操作

　　促进残疾人就业创业，是帮助他们增加收入、融入社会，实现人生价值和梦想的重要途径。支行努力探索提升帮助特殊群体的金融服务能力，积极以金融力量赋能社会治理，使特殊人群的安全感更加充实，更有保障。

　　今年2月，李女士来到工行城南支行，拿出手机给工作人员看一张电商的服务协议，却一言不发。大堂客服经理见状，意识到客户应该是一位聋哑人士，立即拿出纸笔，通过书写询问她要办理什么业务。原来客户是个宝妈，为营生想在淘宝上开个专售母婴产品的网店。她听人说开网店必须先到银行办个手续，但又不知道到底要办什么手续，所以就拿着电商服务协议到城南支行求助。得知李女士的诉求后，大堂客服经理立即介绍客户经理鲁中天跟进处理。小鲁知道，在淘宝开立网店是需要上传对公结算账户信息的，客户今天来银行要办的手续，肯定是开立对公账户，用于收款、结算等。鉴于书写交流效率较低，小鲁主动添加了李女士的微信，通过微信详细告知了客户开立对公账户所需要的资料和手续。由于当时客户资料还未办理齐全，故小鲁先让她回去补充资料，有问题可随时联系，他会全力帮助客户开户。基于前期充分沟通，两天后在小鲁的协调下，李女士网店的对公开户顺利受理。

　　由于开户需要到营业场所现场核实经营情况，而李女士又特别希望能够早些办妥。业务受理后，小鲁立马就与客户一起前往营业地点开展尽职调查。按规定，为保护对公账户资金安全，无论是开立还是变更账户，都需要录制客户真实意愿视频，鉴于客户的特殊性，小鲁又提前与业务部门沟通，请客户以文字抄录的形式来代替，既化解了客户开户难题，又保证了业务合规性。

　　这类做好残障客户服务的事例在工行浙江长三角一体化示范区支行不算少数。给聋哑客户的信用卡逾期申请银行卡解锁，在保证还款的情况下调整业务办理顺序，给还款困难的残障客户申请续贷，给无法上门的客户申请一事一议特殊处理，减少特殊人群办理业务遇到的不便，以匠心、贴心、热心的金融服务，都是在为群众奔赴美好生活保驾护航。

　　能上门的移动银行

　　除了让到店办理业务的特殊人群享受到更暖心、舒心的金融服务，针对因特殊情况无法亲自到网点办理业务的客户，示范区支行也会在仔细了解、核实客户情况后，依据具体情况提供一事一议、特事特办解决方案。比如借助“工行移动银行”方式将金融服务送上门，以解决客户金融难题。

　　今年4月中旬，张先生到下辖卖鱼桥支行柜台替母亲领取工资，取钱时却发现该卡片被锁定，只有本人携带银行卡和身份证才能办理解锁。这可难住了张先生，他的母亲已经93岁高龄了，行动不便，常年卧病在床，平时都是儿女照顾她，替她办理业务。

　　了解到情况后，该行立即启动应急处置预案，使用“移动智能机”提供双人核保上门服务。一方面约好上门时间并告知手续流程，另一方面向业务主管部门提出用机申请并做好网点上门人员安排。两天后，卖鱼桥支行员工如约上门为客户办理身份信息更新与账户解锁业务，恢复了银行卡功能。在业务办理过程中，老人家和她家人对网点工作人员高效暖心的服务再三表示感谢，“没想到我母亲93岁高龄了，不出门就能办理银行业务。”

　　更适老的智慧金融

　　“老吾老以及人之老”，关爱老年人，是全社会的责任，是工行始终坚守的“人民金融”底色。面对越来越多的“银发”客户，示范区支行将服务好老年群体作为为群众办实事的的重要工作，积极破解老年人获取金融和非金融服务中遇到的问题。

　　“手机上的东西不会用”“钱还是拿在自己手里安心”……金融数字化得给人们更多便利的同时，也加深了老年人与金融服务之间的“数字鸿沟”。工行推出了幸福生活版手机银行，字体更大、语音操控、可绑定亲情账户，功能齐全，便于银发人群线上金融服务使用。如果是55岁以上的老年客户下载和登录手机银行，系统自动提醒客户切换“幸福生活版”。在网点智慧服务中，该行全部上线老年客户关爱版智能设备，系统自动识别年龄55岁以上客户，该版本字体大，界面更简洁，还可以提供“无介质”服务，不少业务通过刷脸、输密码即可办理。

　　除了产品应用上的便利，老年客群更需要金融理念的宣讲和精神层面的关怀。该行持续开展金融知识普及，全力做好金融消费者权益保护。定期前往社区、老年人活动中心等开展金融知识宣教活动，为老年客户面对面讲解金融知识，提高金融认知，普及线上业务知识，防范金融风险。

　　工行浙江长三角一体化示范区支行将持续推进无障碍金融服务，以更加普惠、更加便捷、更加温暖的金融服务为社会大众特别是弱势群体创造一个舒适的金融环境，让他们在新时代新征程上收获更多的获得感、安全感和幸福感。

来源：中国网    | 撰稿：通讯员 袁敏怡 文/图    | 责编：陆姗姗    审核：张渊

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