“俞行长，孙经理，今天我特地来谢谢你们！要不是你们想尽办法帮我解决大难题，我可真不知道怎么办才好了！”4月3日一早，市民章女士直奔工行海宁文苑桥支行行长办公室，激动地说道。

　　事情还得从几天前说起，章女士拿着母亲的15万定期存单及双方证件来到工行海宁文苑桥支行要求密码重置并取款，但工作人员告诉她，密码重置需本人办理。听到这个回答后，章女士眉头紧锁，十分着急。原来章女士的母亲不久前因心脏病等多病并发住进了医院，因每日医疗开支巨大，所以只能将母亲名下的存单进行支取用于缴费，如果拿不出来，缴费都成了问题。

　　了解章女士的情况后，工作人员安抚她，表示网点会通过特事特办流程到医院上门核实章女士母亲本人意愿后，再由章女士代办。听到问题可以解决，章女士高兴地表示，回去就和医院沟通安排核实时间，再联系网点。

　　次日，文苑桥支行行长小俞和客户经理小孙来到医院核实。不料，上门时却发现章女士母亲因病情加重已陷入昏迷状态，无法核实意愿。怎么办？上门核实被搁浅，工作人员只能先回到网点商议其他解决办法。

　　现场经理小封得知情况后，立即打电话咨询上级行相关部门，此类情况是否能根据医院临时病情诊断书和缴费单、关系证明等材料，让客户先把钱取出来缴费。但经过专业部门和法务部门的联合审查，因为客户提供的前期缴费清单远小于因目前存单金额，无法证明客户确需该笔大额存款支取用于治病等原因，一旦在无法律认同材料的背景下为客户办理，也将在后续环节带来相应的风险，一时间业务再次陷入两难。

　　“不论如何，一定要帮助客户取到钱缴费！”本着这样的信念，文苑桥支行工作人员没有放弃，再次向支行和上级行的专业部门商讨处理方案。经过层层沟通，再三改版，最后经省行和总行审核把关，与客户与医院沟通商量，争取医院明确后续费用的有效病情诊断说明及章女士的相关承诺书。

　　随后，网点工作人员马上与章女士电话沟通，约定时间上门到医院沟通核实，出具核实说明后，终于成功将存单本息合计15.9万余元转至医院账户。当资金成功划至医院账户时，章女士悬着的心终于放了下来。

来源：中国网    | 撰稿：通讯员 封华方    | 责编：陆姗姗    审核：张渊

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