信访工作是党的群众工作重要组成部分，是党和政府了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作。以打造“信访生态最优市”“全国党群干群关系最融洽市”为目标，近年来，嘉兴用心建立“党建+信访”工作体系，强化政治引领，坚持高位推动，聚焦重点难点，创新方法手段，全市信访工作向好发展。

　　“嘉兴市信访全周期数字化管理系统”成为数字化改革全省试点。市信访部门通过向市委市政府及时上报《人民意见建议专报》，推动一大批人民群众关切的政策法规落地。人民建议征集工作做法和成效受到省里肯定。市12345政务热线服务中心（网上信访受理中心）顺利通过全国巾帼文明岗复评，并获全国青年文明号荣誉称号，成为全省唯一获此殊荣的政务热线。

　　与时俱进 全力以赴做好信访工作“优等生”

　　中共中央、国务院印发的《信访工作条例》（以下简称《条例》）自今年5月1日起施行。5月6日，浙江省、市、县、乡（镇、街）四级同时开展《条例》集中宣传月活动启动仪式。当天，嘉兴分会场、9个县（市、区）、72个镇（街）分会场同步启动活动。

　　各地还把《条例》纳入各级党委（党组）理论学习中心组学习内容、纳入党校（行政学院）教学计划，以不断提升各级干部掌握运用《条例》的能力和水平，并通过户外电子屏、各地村（社区）宣传栏以及主题征文、现场竞赛等，在全社会营造办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好环境。其中，由市直机关工委、市信访局主办，嘉报集团读嘉运营中心承办的《条例》知识竞赛，短短五天，答题页面点击量超20万人次。

　　做好信访工作需要与时俱进加强学习，更需要坚持不懈的努力和用心。

　　把党的政治建设融入信访工作全过程各方面，推动完善党政议访、党建引领、市县镇村“四级书记抓信访”等具有嘉兴辨识度的“党建+信访”工作体系。这是嘉兴高位推动信访工作的最核心做法。

　　为强化各级对信访工作的重视，我市连续18年坚持党政主要领导与县（市、区）、部门（单位）党政“一把手”双签信访责任书；坚持把信访工作作为基层党建工作成效重要标准，明确信访工作在干部述职、考核、职务调整等方面全覆盖；出台《关于加强信访重点镇（街道）管理的实施意见》《关于开展信访“四无村”创建活动实施意见》；以“三微治理”“访源治理”等工作机制为抓手，不断完善访调、诉调、检调对接机制，依托矛调中心、党群服务中心，设立代办点、网格调解室，引入多元力量参与矛盾纠纷化解；充分运用信、访、网、电渠道汇集起来的大量信息资源，依托网格大走访等，全面深入开展人民建议征集工作。

　　具体工作中，我市把信访工作作为“一把手”工程来抓，各级各部门党政主要领导定期一线接访，带头包硬案、包难案。针对诉求合理但政策模糊的事项，主动完善政策，推动批量解决类案问题。积极探索信访听证、群众评议等方法，通过“我们说事”“乡贤说理”“群众评议”等方式，推动一大批信访陈案圆满解决。对于确实无理无赖的信访行为，则依法打击。而“三堂会审”“通报晾晒”“领导约谈”“督查问效”等机制的引入，更是形成了一个有效的闭环办案推动系统。特别是开发的“嘉兴市信访全周期数字化管理系统”，通过数字赋能制度重塑，有力推动了重复信访等突出问题的及时就地解决。

　　值得一提的是，各地也涌现了众多好经验。比如，海盐专门建起信访积案化解县领导包案体系；海宁推出“百人信访评议”，让群众来评议、来陪审，推动疑难件化解率100%；桐乡用好本土“三治”优势，又充分发挥智治能效，让信访难案化解大大提速。

　　民呼我为 全心全意办好12345政务热线

　　受周边影响，在今年的战“疫”中，市民涉疫情防控的咨询求助暴增。民呼我为，嘉兴第一时间把12345定为疫情防控监督电话并对外广泛公布，及时发布暂停接待群众来访通告，关“小门”而开“大门”，引导群众通过电话、书信、网络、手机等反映问题和诉求。接听市民来电达43万件次，其中涉疫情防控来电32万件次。

　　“市12345政务热线服务中心第一时间启动应急响应机制，开设疫情防控人工专席，对咨询来电即时回复，对市民‘急难愁盼’诉求以‘一小时落地、三小时办结’的方式，24小时快速处置。”市信访局相关负责人说，为了加快群众急难事的处置速度，还专门分县（市、区）建立应急处置群，实行接诉即办，形成交办、回访、督查闭环，日均推送紧急事项约150件，解决了大量群众求医购药、物资保障、核查转码等难题。同时，做好党委政府民情信息收集的参谋助手，推动了疫情期间居民就医管理细则等的出台。

　　为架好党委政府与群众的连心桥，实际上，早在2016年，我市信访部门就创新信访工作方式，把30条部门服务热线整合到12345，做到统一接入、统一判重、统一流转、统一回访、统一监督、统一考核。全市各承办单位也以此为契机，强化信访件办理，提高服务民生的质量。

　　之后，我市又推动市12345政务热线服务中心与“110”报警平台、“96345”社区事务平台深度融合对接、共享联动运作，建立来电首问平台建单、责任平台处理的运行方式和非工作时间快速应急处理机制，上下联动，及时回应群众来电诉求，切实提高服务综合效能。2019年，我市信访部门还创新来电人“情绪指数”采集工作法，通过分析来电人情绪，综合研判一个时期内社会稳定状况，年发布各类预警信息数千条，为党委、政府决策提供“民情预报”。与市党建平台、市综治指挥中心深度融合，聚焦热点进行精细化分析，把日常疑难问题提交市综治指挥中心周例会协商处理，真正把群众来电反映的事项解决好。市政府更是连续18年通过12345大数据展现的民意，规划确定需办的民生实事工程。

　　一个号码统一服务群众，整个流程公开透明、处理有痕、可查询可评价，改变了以往职能部门对投诉举报事项自我受理、办理、监督、评价的模式。一个号码集纳信息资政，推动了群众“金点子”转化为经济社会发展的“金钥匙”。而疫情期间的嘉兴12345运作模式，也已经成为经典服务样本，被全省推广。

来源：嘉兴日报    | 撰稿：撰文 杨 茜    | 责编：陆姗姗    审核：张渊

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