西溪街道门口的马塍路，绿荫匆匆；小马广场上的铜塑，栩栩如生；平淡的市井小路，与热情奔腾的马匹碰撞，有一股恬淡闲适中带着奔放激情，老城区独一无二的风景，如同明前的龙井，馥郁，味醇入心。

　　就在马塍路一侧，西溪街道的信访干部王颖守在她的工位上，每日勤勤恳恳；她的桌上常常泡有一杯茶，茶叶遇水如妙手回春，这个充满挑战的基层岗位上，她以品茶的细腻品尽市井百态中大大小小的纠纷与矛盾。

　　注重自身学习，把能力提升当终身事

　　为了更好地服务群众，帮助百姓排忧解难，已从事信访工作十余年的王颖仍坚持在工作中学习。自去年新版《信访工作条例》颁布以来，她的办公桌上就一直有这本红色小册和一本辅导读本。每当出台新的政策新的法规，她都会第一时间仔细研读。“既要讲人情，也要懂法理。”王颖说到信访问题的各个疑点，总能清晰说出法律依据，依法说理，对症下药，以扎实的业务知识使人信服。不断学习带来的好处便是工作上的增速提效，2023年以来已办理近800件公开电话、200余件网上信访，这都离不开王颖日常的学习积累。

　　愿意倾听诉求，把群众困难当自家事

　　繁忙的办公室里摆放着一张空椅，这是王颖为来访居民专门准备的。“有群众来访，那肯定是遇到难事儿了，谁家遇难事邻居不得帮一把啊！”这是王颖常挂在嘴边的。王颖始终铭记群众利益无小事，民生问题大于天。他们有诉求，就请他们坐下来，泡一杯茶，面对面的沟通能更好地倾听。几年前，王颖收到一个居民投诉件，四楼、五楼住户自家天花板发生渗水发霉情况，一致认定漏水肯定是六楼原因，多次联系六楼住户就是避而不见，老小区没有物业，无奈只能投诉。王颖在了解整件事后于六楼住户多番联系沟通，告诉他，大家一起坐下来好好聊一下，请专业的第三方来鉴定漏水原因，逃避不是办法，毕竟远亲不如近邻，最终经专业人员现场勘察，原来为四楼私自改变管道，倒灌压力导致四楼、五楼室内出现渗水发霉现象，真相大白了。各家住户现场得知该勘验结论后，顿有啼笑皆非之感，当然最后事情也顺利解决了。现在路上碰到，这儿居民还热情地与王颖打招呼，经常提起她的各种“事迹”。

图为王颖接待来访居民

　　做到防患未然，把群众矛盾当心头事

　　打开王颖手机的通讯录，有好多居民的联系方式，这都是她多年来的点滴“积累”。每次办完件，她总是不放心的多问他们一句：都处理好了吧，满意吗？说的最多的一句就是：“下次有问题可以直接喊我小王就好，小王随叫随到！”就是因为她的亲和力，居民有事情第一时间也愿意找她。多年的信访工作经验，让王颖深感防患于未然的重要性，她总是超前考虑，牢记把矛盾化解在当地、处理在基层，主动采取措施、排查摸底。“和街坊邻里紧密得心连心，心里有了底，晚上睡觉也安心”。

图为王颖查看投诉点位

　　处理急难愁盼，把疑难杂症当平常事

　　人生如茶，亦有百味。王颖说：“办理信访件就像品茶，要耐心寻味，找到事的症结所在，找到人的诉求所在，越是困难复杂的信访件，越是不能急，要细细摸索找到最合适的方式方法去办。”不管是多复杂的事情，或是群体来访的居民，王颖总是严整有序、从容不迫地去推进工作。人行道上的一个井盖翻起导致车主车辆遭受损伤，结果却找不到这个井盖是哪个单位负责维保的。但王颖说这样一口实实在在的窨井，一家家商铺去走访，一个个部门去协调，肯定能理清来龙去脉，还车主一个公道。她总是不急不躁，耐心倾听了解，以炙热温和的积极心态去了解每一个信访问题，在理清思路后再用她的智慧和耐心去一一化解。她杯中被热水泡开的根根分明的茶叶，就像一位位来访群众的心结被她的热情纾解。

　　王颖在茶艺中品味人生，那杯热茶正如她的热心，暖人心脾，让人心安，使得来访群众疏解了心中不平意，放下了腹中郁结气，找到了柳暗花明径，寻回冰释前嫌心。在信访工作中帮无数人找到了解决问题的方向和化解难题的动力，如春风拂金桂，妙手回春。

来源： 中国网    | 撰稿：丁萨 通讯员 王鑫 张淼    | 责编：俞舒珺    审核：张渊

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