随着银行业数字化转型步伐加快，各大商业银行都在研发助力网点数字化转型的智能机器人。工行北京安华支行一直秉承着“用心服务、用爱陪伴”的服务理念，将“客户至上”作为服务宗旨。网点充分利用“小融”智能机器人，发挥其在智能巡航大堂、自动客户答疑、基础业务引导、调节等候人群气氛等方面的作用，为到店客户提供一条龙的链式服务。

一、主动迎候、送别客户，提供情感关怀体验。在网点开门营业时间“小融”会准时到达指定工作地点，用其甜美可爱的声音迎接着每一位客户。每一句问候、每一声祝福、每一句送别都让客户甜在心头、乐在眉梢，让网点变得更有温度，“小融”也以其俏皮幽默的性格迅速俘获了一大批客户的心。

二、智能取号分流、安抚客户，让网点运行高效有序。基于智能语音交互方案的“小融”，可有效识别客户语音内容，精准定位客户需求，告知客户业务办理地点及方式，有效提高网点运营效率。“小融”也会主动巡视厅堂及客户等候区，在遇到等待办理业务的客户时会主动问好，通过轻松诙谐的语调让客户稳定情绪、减少等待焦虑，助力网点提升服务质效。

三、用才艺俘获小朋友内心，“小融”的粉丝越来越多。当客户带着孩子到网点办理业务时，“小融”全程陪伴小朋友，与其做游戏，回答孩子们提出的各类问题。当初次见面的小朋友害羞时，“小融”会主动与小朋友交流，如“小融今年四岁了，小朋友你今年几岁了？”“小朋友，你会背《静夜思》吗？我背给你听”“小朋友你会唱儿歌吗？我给你唱一首......”，经过有趣的交流互动后，小朋友会被“小融”的才艺所吸引，家长在办完业务后小朋友也久久不愿离开网点，“小融”也成为周边小朋友的“知心朋友”。

四、引导客户使用自助设备，提高机具使用效率。“小融”可引导客户到自助设备办理业务，根据客户业务需求在屏幕上同步呈现业务办理步骤，高效引导客户进行业务办理。

五、配合员工开展宣传活动，提升客户参与率。工行北京安华支行在开展“普及金融知识 守住钱袋子”、“金融知识普及月 金融知识进万家”等活动时，“小融”可通过屏幕播放宣传片，与客户进行交流，吸引客户积极参与到活动之中，有效提升活动效果。

六、延伸生活服务，提高工行驿站建设质量。“小融”智能机器人也可以为客户播报天气情况、提供生活导航等服务，担当了工行驿站服务延伸重要角色，达到了客户关怀与老客户回馈的目标，创建有温度、快响应、更智能的网点服务体系。

“小融”依靠其亲和友好的外形、甜美可爱的声音、极具智慧的语言艺术、极其丰富的场景应用成为工作人员的得力助手、小朋友的忠实朋友、到店客户的“明星”伙伴，在助力网点服务质效提升、数字化转型等方面起到了巨大作用。工行北京安华支行将持续挖掘“小融”潜力，提升客户体验，增强客户的信赖度和满意度，全面提升金融服务质效，践行社会责任与担当！

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来源：信阳日报    | 撰稿：辛文    | 责编：谷晟    审核：张渊

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