近年来，广发银行杭州分行在消保服务工作上不断创新模式，2021年全年监管转办投诉总量同比下降显著。投诉总量下降的背后，是杭州分行消保服务工作的新密码——“1”、“1”、“0”。

　　第一个“1”，是坚持党建引领消保服务工作这一政治站位。杭州分行坚持党管消保，党建引领消保工作的总体要求，以千分制考核为抓手，结合分行党史学习教育活动，压实压紧各级机构的主体责任。针对消保服务工作开展了专项巡察，刀刃向内，查找问题，推进整改落实，提升工作质效。

　　第二个“1”，是借鉴“枫桥经验”就地解决矛盾这一创新措施。杭州分行学习研究借鉴“枫桥经验”，专项投入经费，在各网点设立了独立的“枫桥式金融消保服务站”。这一创新的消保网格管理模式，使得客户矛盾不上交或少上交，尽可能在网点就地解决。此前，下辖绍兴分行消保服务站被浙江省财贸工会评选为第一批“浙江省财贸（金融）高技能人才创新工作室”。

　　第三个“0”，是坚持“以人民为中心”提升沟通与服务质效的零距离工作实践。一方面，部门间沟通协作零距离。2021年，杭州分行持续狠抓服务精细化管理，成立了厅堂管理领导小组，制定了网点厅堂硬件管理规范化标准和工作分解落实责任清单，将消保工作前移，有效解决前中后台与监督部门服务合力问题。另一方面，为客户提供服务零距离。杭州分行研究制定进一步落实“以人民为中心”发展思想推进客户服务工作的方案，及时解决基层网点遇到的“痛点”和“难点”，成效显著。

来源：中国网    | 撰稿：通讯员 吴凌云    | 责编：俞舒珺    审核：张渊

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